User Experience: Die Basis Ihres Erfolgs

Share on xing
Share on linkedin
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on email

Jeder hat ein Gefühl für gute User Experience. Es ist wie die Luft zum Atmen – man bemerkt sie erst, wenn sie nicht mehr da ist. Aber: Eine wirklich gute User Experience bieten zu können, ist ein langwieriger Prozess, der immer wieder angegangen werden muss. Allerdings gibt es auch simple Grundregeln zu beachten, auf denen Sie aufbauen können. 

Oft werden Usability und User Experience verwechselt oder im gleichen Zusammenhang genannt. Wir zeigen Ihnen den Unterschied der beiden Begriffe und woraus sich die User Experience eigentlich zusammensetzt. 

Eine gute Usability ist der Grundstein der User Experience. Ohne (gute) Usability keine (gute) User Experience.

Die wissenschaftliche Definition von User Experience und Usability

 „A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a prduct, system or service.“

frei übersetzt:Die subjektive Wahrnehmung und Reaktionen des Nutzers als Ergebnis der Nutzung eines Produkts, Systems oder Dienstleistung/Service.

ISO 9241 – 210

„Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.“

frei übersetzt: Der Umfang, in dem ein Produkt von bestimmten Nutzern für bestimmte Ziele mit Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung in einem einem bestimmten Anwendungskontext erreicht werden kann.

ISO 9241-11

young-boy-looking-through-microscope-symbolizing-scientific-aspect-of-user-experience

Unser Ansatz:

Unter User Experience (Nutzererfahrung) versteht man die erlebte und gefühlte Qualität der Interaktion eines Nutzers. Sie ist höchst subjektiv, dynamisch und kann sich jeder Zeit ändern. Die Usability dagegen beschreibt eher, wie reibungsfrei und glatt der Weg für den Nutzer geebnet worden ist, um eine gewisse Aktion zu vollführen.

In der Fachliteratur wird unter anderem von 4 Stufen der User Experience gesprochen und wie folgt unterschieden:
Utility, Usability, Desirability, Brand Experience.

Wir haben gute Erfahrung mit der Betrachtung dieser vier Stufen gemacht und erläutern diese im Folgenden etwas genauer für Sie.

Die 4 Stufen der User Experience

1. Utility / Nützlichkeit

Sie müssen sich die Frage stellen: Ist das, was Sie Ihrem Nutzer anbieten möchten von Relevanz für ihn?

Das können Fachinformationen, Produkte, Soziale Kontakte, Funktionen, etc. sein. Hauptsache, der User hat überhaupt einen Mehrwert durch die Nutzung Ihres (Online-)angebots.

Andersherum gesagt: wir brauchen uns über User Experience keine Gedanken machen, wenn wir keinen primären Nutzen des Angebots ausmachen können.

swiss-pocket-knife-symbolizing-the-utility-of-user-experience

2. Usability / Nutzerfreundlichkeit

Ihr Angebot muss nun präsentiert und nutzbar gemacht werden. Dieser Teil der User Experience wird häufig als der Wichtigste betrachtet, weil Sie hier viel Einfluss haben können. 

Der User soll es nach dem altbekannten Motto „don’t make me think“  möglichst einfach und intuitiv haben. Ihr Angebot muss so aufgebaut sein, dass ‚keiner unterwegs verloren gehen kann‘. Klingt nach Basics? Ist es auch. Gerade, weil es so wichtig ist.

 

Werden die Ziele des individuellen Nutzers einfach und zufriedenstellend erreicht, nennt man das übrigens den „Joy of Use„, also eine belohnende Erfahrung. Dieser ist sehr wichtig, damit sich Ihre Nutzer gerne auf Ihrer Plattform bewegen und die User Experience steigt.

 

Auch die Accessibility sollte in diesem Kontext betrachtet werden:

  • Wie geeignet ist Ihr Websiteaufbau für das Endgerät des Nutzers?
  • Wie steht um die Verfügbarkeit Ihrer Services oder die subjektiv wahrgenommenen Ladezeiten?
  • Gibt es tote Links auf Ihrer Seite?
  • Woran könnten Ihre User hängen bleiben?
Machen Sie es Ihren Nutzern so einfach wie möglich und Sie werden es Ihnen danken.

Eine gute Usability fällt dem Nutzer nicht auf, eine schlechte dagegen schon.

man-helping-another-man-symbolizing-the-usability-of-user-experience

3. Desirability / Attraktivität

„Was hat unser Wettbewerber, was wir nicht haben…? 🙁 “ 

Jetzt heißt es, warum Sie und nicht etwa ein anderes Unternehmen? Sie müssen Ihr Angebt wünschenswert machen und sich von anderen potenzielle Wettbewerbern abheben.

Sie müssen das Verlangen nach Ihrem Angebot aufbauen. Das vielleicht bekannteste Beispiel dafür ist wohl Apple: schon einen Tag vorher stehen die Leute Schlange vor den Stores, damit sie als einer der ersten das neue Gerät in ihren Händen halten können.

Wie Sie das auch schaffen können? Naja, es gibt einige Dinge, auf die Sie achten können. Der Look & Feel Ihrer Online-Angebote ist hier sehr wichtig. Dabei spielen die klassischen Design-Fragen ein große Rolle:

  • Schriftbild
  • Bilderwelten
  • Animation
  • Interaktion
Alles muss im Einklang zueinander stehen, um Sie von Ihren Wettbewerbern abzuheben und Ihr Produkt bestmöglich zu präsentieren. Das Auge isst eben mit.
people-standing-in-queue-symbolizing-the-desirability-of-user-experience

4. Brand Experience

In der letzten Stufe dieser Skala der User Experience sind wir schon sehr weit in der Wahrnehmung Ihrer Brand beim (potenziellen) Kunden. Hat der Nutzer ein positives Gefühl bezogen auf Ihr Unternehmen bzw. Ihr Produkt? Vertraut der Nutzer Ihrer Marke?

Diesen Bereich der User Experience können wir auf einer Website alleine nur sehr wenig beeinflussen und das zeigt auch sehr gut die Tragweite des Begriffs „User Experience“: Es geht nicht nur darum, dass sich Ihre User in Ihrem Webangebot gut zurechtfinden. Es geht um das gesamte Erlebnis und die Wahrnehmung mit Ihrer Marke. Alles hat einen Einfluss auf die User Experience.

happy-child-in-the-fields-cheering-symbolizing-the-brand-experience-of-user-experience
Diese 4 Stufen sollten immer gemeinsam betrachtet werden und Sie sehen schon alleine an der Aufzählung, wie stark sie zusammenhängen. Ohne das eine funktioniert das andere nicht. Sie bauen aufeinander auf. Es gibt natürlich eine ganze Reihe anderer theoretische Ansätze diesen Bereich zu strukturieren, aber mit der Betrachtung dieser vier Stufen lässt sich bereits vieles optimieren.

Wie effektiv Ihre Maßnahmen zur Steigerung der User Experience sind, lässt sich über verschiedene Wege messen. Sie können über Studien herausfinden, wie gut Ihre Website sich bedienen lässt. Dabei werden die Probanten befragt, ein Eyetrackingverfahren angewendet und Navigationswege sowie Aufenthaltsdauer und noch viele andere Werte aufgezeichnet und bewertet.

Sie können natürlich auch Werte wie Conversion-Rate, Absprungraten, Seiten pro Sitzung oder auch andere Ihrer Ziele als Maßstab betrachten.

Der eigentliche Nutzen einer guten User Experience

Wie Sie vielleicht schon erkannt haben, hat die User Experience einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Produktes. Wenn Sie sorgfältig und clever arbeiten bietet sie viele Vorteile.

Wir haben Ihnen Mal ein paar der wesentlichen Vorteile zusammengestellt.

Zufriedenere Kunden und Nutzer

Der Punkt erklärt sich eigentlich von alleine. Je weniger Stolpersteine auf Ihrer Seite versteckt sind, umso einfacher hat es der Nutzer und er wird Ihnen wie bereits gesagt dafür danken. Das Ganze kann sich in Werten wie Absprungraten, Seiten pro Sitzung, Conversions oder Referrals äußern.

Steigerung von Umsatz und Gewinn über die Online-Kanäle

Optimalerweise steigt Ihre Conversion-Rate und damit auch im Long Term Ihre Umsätze. Je nachdem, was für ein Produkt oder Service Sie anbieten, ist dieser Punkt natürlich mehr oder weniger wichtig.

User Experience als positive Produkteigenschaft

Sie haben es geschafft: Sie sind wie im angesprochenen Beispiel ‚Apple‘ an dem Punkt, an dem Sie sich von anderen Wettbewerbern abgrenzen konnten, Ihre Brand nun auch mit Ihrer User Experience verbunden wird und Sie haben in den Besuchern ein Verlangen geweckt.

Bessere Produktqualität

Je besser Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben, umso besser ist die User Experience Ihrer Online-Angebote. Eine einfache und intuitive Bedienung sowie Fehlerreduktion sind für Sie und Ihre Kunden von Vorteil. Auch die Mitarbeiter können davon profitieren und Arbeitsprozesse können verbessert, die Arbeitseffizienz gesteigert und die Fehlerrate gesenkt werden.

man-on-top-of-the-mountain-symbolizing-the-pros-of-a-good-user-experience

Fazit

So und nun? Nehmen Sie Ihre Website unter die Lupe, fragen Sie Freunde und Kollegen und navigieren Sie selbst einmal durch Ihre Website. Und? Was fällt auf? Bekommen Sie Komplimente, Anregungen oder konkrete Tipps? Nehmen Sie alles auf, strukturieren Sie das Feedback – das ist ein sehr guter erster Schritt.

Wenn Sie etwas verbessern möchten, dann orientieren Sie sich an den 4 Stufen der User Experience und probieren Sie aus, was am besten funktioniert. Wenn Sie dabei Hilfe benötigen oder einfach noch ein paar Fragen haben, scheuen Sie sich nicht davor, uns zu kontaktieren! Wir beantworten gerne Ihre Fragen und wenn Sie möchten, können wir ein Projekt daraus machen – wenn nicht, auch nicht weiter schlimm. Der Kaffee geht auf uns. 😉 

Share on xing
Share on linkedin
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on email

Bildnachweise in Reihenfolge der Bilder
@makenamedia, @SteveAllenPhoto, @tdyuvbanova, @thruyour.lens, @atatreedy, @DreamyPixel via Twenty20