Wie kann ich die User Experience verbessern?

Jeder hat ein Gefühl für gute User Experience. Es ist wie die Luft zum Atmen – man bemerkt sie erst, wenn sie nicht mehr da ist. Aber: Eine wirklich gute User Experience bieten zu können, ist ein langwieriger Prozess, der immer wieder angegangen werden muss. Allerdings gibt es auch ein paar simple Grundregeln, auf denen Sie aufbauen können. 

von Michael Dabrowski

Table of Contents

Was ist eigentlich User Experience?

Eine gute Usability ist der Grundstein der User Experience.
Ohne (gute) Usability keine (gute) User Experience.

Oft werden Usability und User Experience verwechselt oder im gleichen Zusammenhang genannt. Wir zeigen Ihnen den Unterschied der beiden Begriffe und woraus sich die User Experience eigentlich zusammensetzt.

Die wissenschaftliche Definition

 „A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a prduct, system or service.“

Frei übersetzt: Die subjektive Wahrnehmung und Reaktionen des Nutzers als Ergebnis der Nutzung eines Produkts, Systems oder Dienstleistung/Service.

ISO 9241 – 210

„Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.“

Frei übersetzt: Der Umfang, in dem ein Produkt von bestimmten Nutzern für bestimmte Ziele mit Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung in einem einem bestimmten Anwendungskontext erreicht werden kann.

ISO 9241-11

Unser Ansatz

Unter User Experience (Nutzererfahrung) versteht man die erlebte und gefühlte Qualität der Interaktion eines Nutzers. Sie ist höchst subjektiv, dynamisch und kann sich jederzeit ändern. Die Usability dagegen beschreibt eher, wie reibungsfrei und glatt der Weg für den Nutzer geebnet worden ist, um eine gewisse Aktion zu vollführen.

In der Fachliteratur wird unter anderem von 4 Stufen der User Experience gesprochen, die wie folgt unterschieden werden:

Wir haben gute Erfahrung mit der Betrachtung dieser vier Stufen gemacht und erläutern diese im Folgenden etwas genauer für Sie.

Kleiner Junge wirft einen Blick durchs Mikroskop um Details zu erkennen

Die 4 Stufen der User Experience

Utility / Nützlichkeit

Sie müssen sich die Frage stellen: Ist das, was Sie Ihrem Nutzer anbieten möchten, von Relevanz für ihn?

Das können Fachinformationen, Produkte, Soziale Kontakte, Funktionen, etc. sein. Hauptsache, der User hat überhaupt einen Mehrwert durch die Nutzung Ihres (Online-) Angebots.

Andersherum gesagt: Wir brauchen uns über User Experience keine Gedanken zu machen, wenn wir keinen primären Nutzen des Angebots ausmachen können.

Usability / Nutzerfreundlichkeit

Ihr Angebot muss nun präsentiert und nutzbar gemacht werden. Dieser Teil der User Experience wird häufig als der Wichtigste betrachtet, weil Sie hier viel Einfluss nehmen können.

Der User soll es nach dem altbekannten Motto „don’t make me think“  möglichst einfach und intuitiv haben. Ihr Angebot muss so aufgebaut sein, dass ‚keiner unterwegs verloren gehen kann‘. Klingt nach Basics? Ist es auch. Gerade, weil es so wichtig ist.

Werden die Ziele des individuellen Nutzers einfach und zufriedenstellend erreicht, nennt man das übrigens den „Joy of Use„, also eine belohnende Erfahrung. Dieser ist sehr wichtig, damit sich Ihre Nutzer gerne auf Ihrer Plattform bewegen und die User Experience steigt.

Auch die Accessibility sollte in diesem Kontext betrachtet werden:

Machen Sie es Ihren Nutzern so einfach wie möglich und sie werden es Ihnen danken.

Desirability / Attraktivität

„Was hat unser Wettbewerber, was wir nicht haben…? 🙁 “ 

Jetzt heißt es: warum Sie und nicht etwa ein anderes Unternehmen? Sie müssen Ihr Angebt wünschenswert machen und sich von anderen potenziellen Wettbewerbern abheben.

Sie müssen das Verlangen nach Ihrem Angebot aufbauen. Das vielleicht bekannteste Beispiel dafür ist wohl Apple: schon einen Tag vorher stehen die Leute Schlange vor den Stores, damit sie als einer der Ersten das neue Gerät in ihren Händen halten können.

Wie auch Sie das schaffen können? Naja, es gibt einige Dinge, auf die Sie achten können. Der Look & Feel Ihrer Online-Angebote ist hier sehr wichtig. Dabei spielen die klassischen Design-Fragen ein große Rolle:

Alles muss im Einklang zueinander stehen, um Sie von Ihren Wettbewerbern abzuheben und Ihr Produkt bestmöglich zu präsentieren. Das Auge isst eben mit.

Brand Experience / Markenwahrnehmung

In der letzten Stufe dieser Skala der User Experience sind wir schon sehr weit in der Wahrnehmung Ihrer Brand beim (potentiellen) Kunden. Hat der Nutzer ein positives Gefühl bezogen auf Ihr Unternehmen bzw. Ihr Produkt? Vertraut der Nutzer Ihrer Marke?

Diesen Bereich der User Experience können wir auf einer Website alleine nur sehr wenig beeinflussen und das zeigt auch sehr gut die Tragweite des Begriffs „User Experience“: Es geht nicht nur darum, dass sich Ihre User in Ihrem Webangebot gut zurechtfinden.

Es geht um das gesamte Erlebnis und die Wahrnehmung Ihrer Marke. Alles hat einen Einfluss auf die User Experience.

Wie messbar ist User Experience?

Diese vier Stufen sollten immer gemeinsam betrachtet werden und Sie sehen schon allein an der Aufzählung, wie stark sie zusammenhängen. Ohne das Eine funktioniert das Andere nicht. Sie bauen aufeinander auf. Es gibt natürlich eine ganze Reihe anderer theoretischer Ansätze, diesen Bereich zu strukturieren, aber mit der Betrachtung dieser vier Stufen lässt sich bereits vieles optimieren.

Wie effektiv Ihre Maßnahmen zur Steigerung der User Experience sind, lässt sich über verschiedene Wege messen. Sie können über Studien herausfinden, wie gut sich Ihre Website bedienen lässt. Dabei werden die Probanden befragt, ein Eyetracking-Verfahren angewendet und Navigationswege sowie Aufenthaltsdauer und noch viele andere Werte aufgezeichnet und bewertet.

Sie können natürlich auch Werte wie Conversion-Raten, Absprungraten, Seiten pro Sitzung oder auch andere Ihrer Ziele als Maßstab betrachten.

Davon profitieren Sie, wenn Sie Ihre User Experience verbessern

Wie Sie vielleicht schon erkannt haben, hat die User Experience einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Produktes. Wenn Sie sorgfältig und clever arbeiten, bietet sie viele Vorteile.

Wir haben Ihnen mal ein paar der wesentlichen Vorteile zusammengestellt.

Zufriedenere Kunden und Nutzer

Dieser Punkt erklärt sich eigentlich von alleine. Je weniger Stolpersteine auf Ihrer Seite versteckt sind, umso einfacher hat es der Nutzer und er wird Ihnen dafür danken. Das Ganze kann sich in Werten wie Absprungraten, Seiten pro Sitzung, Conversions oder Referrals äußern.

Steigerung des Umsatzes

Optimalerweise steigt Ihre Conversion-Rate und damit auch im Long Term Ihre Umsätze. Je nachdem, was für ein Produkt oder einen Service Sie anbieten, ist dieser Punkt natürlich mehr oder weniger wichtig.

User Experience als positive Produkteigenschaft

Sie haben es geschafft: Sie sind wie im angesprochenen Beispiel ‚Apple‘ an dem Punkt, an dem Sie sich von anderen Wettbewerbern abgrenzen konnten, Ihre Brand nun auch mit Ihrer User Experience verbunden wird und Sie haben in den Besuchern ein Verlangen geweckt.

Bessere Produktqualität

Je besser Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben, umso besser ist die User Experience Ihrer Online-Angebote. Eine einfache und intuitive Bedienung sowie Fehlerreduktion sind für Sie und Ihre Kunden von Vorteil. Auch die Mitarbeiter können davon profitieren und Arbeitsprozesse können verbessert, die Arbeitseffizienz gesteigert und die Fehlerrate gesenkt werden.

Fazit

So, und nun? Nehmen Sie Ihre Website unter die Lupe, fragen Sie Freunde und Kollegen und navigieren Sie selbst einmal durch Ihre Website. Was fällt auf? Bekommen Sie Komplimente, Anregungen oder konkrete Tipps? Nehmen Sie alles auf und strukturieren Sie das Feedback – das ist ein sehr guter erster Schritt.

Wenn Sie etwas verbessern möchten, dann orientieren Sie sich an den 4 Stufen der User Experience und probieren Sie aus, was am besten funktioniert. Wenn Sie dabei Hilfe benötigen oder einfach noch ein paar Fragen haben, scheuen Sie sich nicht davor, uns zu kontaktieren!

Wir beantworten gerne Ihre Fragen und wenn Sie möchten, können wir ein Projekt daraus machen – wenn nicht, auch nicht weiter schlimm. Der Kaffee geht auf uns. 😉 

Bildnachweise
@makenamedia, @SteveAllenPhoto, @tdyuvbanova, @thruyour.lens, @atatreedy, @DreamyPixel via Twenty20